ESTRUTURA DOS QUESTIONÁRIOS

A estrutura dos questionários apresenta um troco comum aos vários sectores de actividade, sem prejuízo da sua adaptação a cada um destes sectores. Pretende-se, deste modo, garantir a comparabilidade dos resultados obtidos entre os sectores estudados.

Em particular, para facilitar a adequação dos questionários aos sectores de actividade foram associadas questões adicionais a algumas variáveis latentes e introduzidos exemplos específicos nas questões para facilitar a compreensão do seu conteúdo. Esta adequação foi realizada em diálogo com as empresas participantes.

Os questionários adoptados para cada sector contêm, em média, 50 questões, sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação das sete variáveis latentes do modelo de satisfação.

A adequação dos questionários foi testada através do lançamento de um inquérito piloto a um número reduzido de clientes.

A resposta às questões é dada na escala de 1 a 10 com a seguinte interpretação: avaliação negativa (resposta igual ou inferior a 4); avaliação neutra (resposta entre 4 e 6); avaliação positiva (resposta superior a 6 a 8); avaliação muito positiva (resposta superior a 8).